vasco47

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Os Sete números que mandam na minha vida                

No call-center, para ter esperança de receber um bocadinho de bónus, há sete métricas, ou medidas, a seguir religiosamente.

Pontualidade absoluta (não é difícil).

Assiduidade total (a mesma coisa).

Adesão, o que, aqui, se chama erradamente “aderência”.

Significa que os almoços e as pausas têm que ser feitos nas horas exactas estabelecidas pela equipa dos horários; quando essa equipa define que estamos em chamada estamos, quando decide que estamos a fazer casos escritos obedecemos, quando estabelece que estamos em reunião ou formação também e por aí fora.

Depois temos o número de casos por dia. Temos que fechar 14 diariamente.

E a taxa de promotores. A quantidade de pessoas que elogiam ou criticam a nossa chamada.

Elogiar é dar 9 ou 10 de 0 a 10. Uma nota passiva (neutra) é um 7 ou 8 de 0 a 10. Uma nota negativa é dar 0 a 6 de 0 a 10.

Os detractores têm mais valor na média do que os promotores. Para cada detractor que se receba, tem que se receber uma porção de promotores para reequilibrar, porque valem muitos menos na média.

Muitas vezes até se fez um trabalho maravilhoso, mas o utilizador está chateado com a empresa por outra razão qualquer e dá um zero ou 6, ou um 7 ou 8.

Fundamental é a autenticação dos utilizadores que telefonam (verificação dos dados da conta, que provam que é ele que está a ligar).

Se fizermos 300 chamadas num mês e falharmos por milímetros um dos cinco pontos de autenticação de uma das chamadas, ficamos sem bónus.

Por último, temos a taxa de ocupação, cujo objectivo é 80 por cento. Esta taxa mede o tempo que passamos nas ferramentas virtuais da empresa.

Se tivermos que fazer uma tradução no Google isso prejudica a taxa de ocupação, porque o Google é um site externo.

Se tivermos que pesquisar um tema nas notícias ou uma  conversão de moeda, é a mesma coisa.

São estes os sete números que mandam na minha vida.

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